Блог РСТ-ТУР
[Кейс № 2] Как делать повторные продажи в турагенствах. Пошаговый план
Сегодня хочу с вами поговорить про повторные продажи и, для иллюстрации, поделюсь результатами участия в одном проекте.
Одной из главных проблем падения продаж считают неумение туркомпаний удерживать клиентов. Существует несколько приемов работы с клиентами, позволяющих увеличить повторные продажи и, в короткие сроки, вывести вашу компанию на другой уровень рентабельности. Кстати, предлагаемые способы не потребуют от вас больших вложений, и помогут самостоятельно ответить на самые главные вопросы: «Как удержать клиента?» и «Как увеличить объем продаж?»
К сожалению, клиенты не всегда возвращаются к нам, это происходит по многим причинам, на часть которых мы повлиять не в силах, но некоторые проблемы вполне решаемы – иногда клиентам просто необходим небольшой пинок толчок.
Вернуть клиента всегда можно, если он просто-напросто забыл про вас.
Даже если клиент был полностью удовлетворен вашей работой и тем туром, который вы ему предложили, у него могли появиться новые планы на жизнь и работу. Если вы считаете, что именно это является причиной, по которой бывший клиент не хочет через вас купить тур, то предпримите следующее:
1. По своей базе найдите клиентов, которые покупали у вас путевки на лето.
2. Отсортируйте этих клиентов по группам, для начала самая простая сортировка:
- клиенты с эл. адресом и телефоном;
- клиенты только с телефоном.
3. Дальше уже этих клиентов можно группировать, например
- клиенты, отдыхавшие в Приморье;
- клиенты, отдыхавшие за границей.
А дальше действуем по волшебной схеме.
Одной из главных проблем падения продаж считают неумение туркомпаний удерживать клиентов. Существует несколько приемов работы с клиентами, позволяющих увеличить повторные продажи и, в короткие сроки, вывести вашу компанию на другой уровень рентабельности. Кстати, предлагаемые способы не потребуют от вас больших вложений, и помогут самостоятельно ответить на самые главные вопросы: «Как удержать клиента?» и «Как увеличить объем продаж?»
К сожалению, клиенты не всегда возвращаются к нам, это происходит по многим причинам, на часть которых мы повлиять не в силах, но некоторые проблемы вполне решаемы – иногда клиентам просто необходим небольшой пинок толчок.
Вернуть клиента всегда можно, если он просто-напросто забыл про вас.
Даже если клиент был полностью удовлетворен вашей работой и тем туром, который вы ему предложили, у него могли появиться новые планы на жизнь и работу. Если вы считаете, что именно это является причиной, по которой бывший клиент не хочет через вас купить тур, то предпримите следующее:
1. По своей базе найдите клиентов, которые покупали у вас путевки на лето.
2. Отсортируйте этих клиентов по группам, для начала самая простая сортировка:
- клиенты с эл. адресом и телефоном;
- клиенты только с телефоном.
3. Дальше уже этих клиентов можно группировать, например
- клиенты, отдыхавшие в Приморье;
- клиенты, отдыхавшие за границей.
А дальше действуем по волшебной схеме.
Катя Лебедева
маркетолог РСТ-ТУР
Тем клиентам, у кого мы знаем эл. адрес и телефон, шлем следующую информацию:
– на эл. адрес отправляем клиенту полезную информацию исходя из его прошлогодних предпочтений. Если он отдыхал в Приморье - прислать ему информацию о раннем бронировании тура на нашу базу «27 регион».
Если он отдыхал в Таиланде - прислать ему информацию о новом отеле, который недавно открылся.
Как только отправили письмо, пришлите на номер телефона СМСку следующего содержания: «Иван, это Катерина из РОСТ-тур. Вы отдыхаете этим летом? Я вам на почту отправила письмо, черкните пару строк – как у вас дела? Хорошего дня. Тел. 8(4212)……
– Тем клиентам, которые открыли письмо, отправляем через два дня второе письмо, уже с конкретным вкусным туром.
– И такие итерации делаем пять раз. Да-да, именно пять раз, не бойтесь заспамить клиента. Не надо слать ему только баннеры с морскими видами и кнопкой «купить». И, в то же время, не стоит бояться показаться иногда навязчивым: опыт показывает, что потерянных из-за недостаточного количества контактов клиентов в разы больше, нежели из-за избыточного.
– на эл. адрес отправляем клиенту полезную информацию исходя из его прошлогодних предпочтений. Если он отдыхал в Приморье - прислать ему информацию о раннем бронировании тура на нашу базу «27 регион».
Если он отдыхал в Таиланде - прислать ему информацию о новом отеле, который недавно открылся.
Как только отправили письмо, пришлите на номер телефона СМСку следующего содержания: «Иван, это Катерина из РОСТ-тур. Вы отдыхаете этим летом? Я вам на почту отправила письмо, черкните пару строк – как у вас дела? Хорошего дня. Тел. 8(4212)……
– Тем клиентам, которые открыли письмо, отправляем через два дня второе письмо, уже с конкретным вкусным туром.
– И такие итерации делаем пять раз. Да-да, именно пять раз, не бойтесь заспамить клиента. Не надо слать ему только баннеры с морскими видами и кнопкой «купить». И, в то же время, не стоит бояться показаться иногда навязчивым: опыт показывает, что потерянных из-за недостаточного количества контактов клиентов в разы больше, нежели из-за избыточного.
Что делать с теми клиентами, которые не открыли письмо?
Прислать через 3 дня еще раз, – я вас уверяю, обязательно кто-то откроет.
Ну и, самое главное, – если клиент написал вам в ответ на ваше письмо – сразу же надо отвечать и, конечно же, не забывать проверять почту.
По-хорошему я бы еще рекомендовала вам обзвонить этих клиентов лично – как показывает опыт, % закрытия клиента на покупку туров может достигать 20 %.
Клиенты , у которых знаем только телефон. Что делаем тут?
– позвоните клиенту или напишите СМСку – просто чтобы привлечь внимание. Узнайте, как продвигается его дела, и поинтересуйтесь планами на будущее.
Продемонстрируйте клиенту свое желание помочь, даже если помощь будет заключаться в том, чтобы посоветовать новый сорт кофе :). В этом случае у вас может появиться возможность сказать: «а у нас в офисе как раз новый сорт кофе, приезжайте». И такой исход событий был бы замечательным!
Ну и, самое главное, – если клиент написал вам в ответ на ваше письмо – сразу же надо отвечать и, конечно же, не забывать проверять почту.
По-хорошему я бы еще рекомендовала вам обзвонить этих клиентов лично – как показывает опыт, % закрытия клиента на покупку туров может достигать 20 %.
Клиенты , у которых знаем только телефон. Что делаем тут?
– позвоните клиенту или напишите СМСку – просто чтобы привлечь внимание. Узнайте, как продвигается его дела, и поинтересуйтесь планами на будущее.
Продемонстрируйте клиенту свое желание помочь, даже если помощь будет заключаться в том, чтобы посоветовать новый сорт кофе :). В этом случае у вас может появиться возможность сказать: «а у нас в офисе как раз новый сорт кофе, приезжайте». И такой исход событий был бы замечательным!
Расскажу обещанный кейс из моей практики.
Сразу скажу, что это была отрасль не туристическая, но тоже B2C.
Цель – напомнить о себе клиенту, который не был больше года в компании.
Что было сделано:
1. Написана была цепочка из пяти писем, но сработало уже второе.
2. Основной посыл письма состоял в том, что клиенту надо было ответить всего на один вопрос: «почему вы не приезжаете к нам» и тем, кто ответил, даже засчитывались ответы – мы выдавали билеты с открытой датой в кино, бесплатно, на любой сеанс.
"Да, кстати, про билеты в кино. Если вы ответили мне на письмо ( я скрупулезно всех подсчитала) – предложение в силе – приезжайте, забирайте, они вас ждут :).
Единственное условие – приезжайте с 09:00 до 18:00, кроме субботы и воскресенья. Выдача билеты продлится до 11 октября."
3. Получено более 100 ответов от клиентов, и более 80 % клиентов записалось, и компания их обслужила. Так как одним из условий был личный приезд в компанию, – пользуясь случаем, менеджеры правильно построенным разговором записывали клиента на обслуживание.
Клиентам такой подход понравился, – по сути, мы выдавали билеты в кино просто так. Но это только с виду, основная масса айсберга таилась в глубине (: лояльность клиентов к компании повысилась. Приведу один из ответов клиента
«Слов нет, вы не лучший сервис города! Ваши парни не стояли у истоков автомобилестроения, ваши менеджеры не самые вежливые… Но, само письмо впечатлило. Написано мое ИМЯ, а не как всегда – «уважаемый клиент», – внушает уважение.
P.S. Я не самый лучший клиент, как хорошо, что и Вам и мне есть куда расти.
С уважением Евгений»
Сразу скажу, что это была отрасль не туристическая, но тоже B2C.
Цель – напомнить о себе клиенту, который не был больше года в компании.
Что было сделано:
1. Написана была цепочка из пяти писем, но сработало уже второе.
2. Основной посыл письма состоял в том, что клиенту надо было ответить всего на один вопрос: «почему вы не приезжаете к нам» и тем, кто ответил, даже засчитывались ответы – мы выдавали билеты с открытой датой в кино, бесплатно, на любой сеанс.
"Да, кстати, про билеты в кино. Если вы ответили мне на письмо ( я скрупулезно всех подсчитала) – предложение в силе – приезжайте, забирайте, они вас ждут :).
Единственное условие – приезжайте с 09:00 до 18:00, кроме субботы и воскресенья. Выдача билеты продлится до 11 октября."
3. Получено более 100 ответов от клиентов, и более 80 % клиентов записалось, и компания их обслужила. Так как одним из условий был личный приезд в компанию, – пользуясь случаем, менеджеры правильно построенным разговором записывали клиента на обслуживание.
Клиентам такой подход понравился, – по сути, мы выдавали билеты в кино просто так. Но это только с виду, основная масса айсберга таилась в глубине (: лояльность клиентов к компании повысилась. Приведу один из ответов клиента
«Слов нет, вы не лучший сервис города! Ваши парни не стояли у истоков автомобилестроения, ваши менеджеры не самые вежливые… Но, само письмо впечатлило. Написано мое ИМЯ, а не как всегда – «уважаемый клиент», – внушает уважение.
P.S. Я не самый лучший клиент, как хорошо, что и Вам и мне есть куда расти.
С уважением Евгений»
«
Что хочу в конце сказать?
Я вам рассказала алгоритм повторных продаж. С виду, да и в исполнении он легкий. Но это обманчивая простота – требуется строгое соблюдение рекомендованной рецептуре, а иначе – результат не гарантирован.
Вы хотите увеличить ваши продажи? Мы вам можем помочь. Поможем написать цепочку писем, подскажем содержание СМС, составим скрипт разговора для менеджера… НО – только для туров на базу «27 регион».
Первым трем клиентам, ответившим нам на это письмо, мы можем запустить этот проект до 15 мая, – потом у нас большой перерыв, так как мы будем заниматься собственными продажами.
Я вам рассказала алгоритм повторных продаж. С виду, да и в исполнении он легкий. Но это обманчивая простота – требуется строгое соблюдение рекомендованной рецептуре, а иначе – результат не гарантирован.
Вы хотите увеличить ваши продажи? Мы вам можем помочь. Поможем написать цепочку писем, подскажем содержание СМС, составим скрипт разговора для менеджера… НО – только для туров на базу «27 регион».
Первым трем клиентам, ответившим нам на это письмо, мы можем запустить этот проект до 15 мая, – потом у нас большой перерыв, так как мы будем заниматься собственными продажами.
До встречи!
P.S. Не торопитесь отписываться сразу и прямо сейчас, – почитайте меня месяц, уверена, что вы почерпнете много нового в части маркетинга в туризме, и я раскрою некоторые фишки по правильному общению с клиентами, ну и… кое-что еще (хочу вас поинтриговать). Я также езжу на обучение и мастер-классы, так что – всегда найду, чем поделиться с вами.
Пишите мне свои вопросы в в ответном письме, пожелания – о чем хотите прочитать в следующий раз. Отвечаю не быстро, но ВСЕГДА. С пометкой "для Кати Лебедевой"
Не забывайте. Олеся ждет вашего звонка, чтобы ответить на любые вопросы.
позвоните ей +7 (4212) 47-60-61
Желаю вам кофе [☕] гармонии, успехов в делах и хорошего настроения!
P.S. Не торопитесь отписываться сразу и прямо сейчас, – почитайте меня месяц, уверена, что вы почерпнете много нового в части маркетинга в туризме, и я раскрою некоторые фишки по правильному общению с клиентами, ну и… кое-что еще (хочу вас поинтриговать). Я также езжу на обучение и мастер-классы, так что – всегда найду, чем поделиться с вами.
Пишите мне свои вопросы в в ответном письме, пожелания – о чем хотите прочитать в следующий раз. Отвечаю не быстро, но ВСЕГДА. С пометкой "для Кати Лебедевой"
Не забывайте. Олеся ждет вашего звонка, чтобы ответить на любые вопросы.
позвоните ей +7 (4212) 47-60-61
Желаю вам кофе [☕] гармонии, успехов в делах и хорошего настроения!
Катя Лебедева
Маркетолог ООО «РСТ-ТУР»
| Адрес нашего офиса, где кофе и плюшки: Хабаровск, ул Ленина 18в, оф. 102 Понедельник-пятница: 09:00 – 19:00 Суббота: 11:00 – 17:00 Воскресенье – выходной Телефон: +7 (4212) 47-60-61 rost-tur.ru |
